Vereinfacht Videoberatung das Banking?

28.05.19
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Vereinfacht Videoberatung das Banking?

In der Bankenwelt ist aktuell viel in Bewegung. Das klassische Filialbankgeschäft ist zu teuer geworden, immer mehr Big Player wie Apple und Amazon wollen in den Markt und Großbanken wie die Deutsche Bank oder Commerzbank versuchen verzweifelt, ihre Aktien wieder auf Kurs zu bringen. Dabei geht es immer um die gleiche Fragestellung: Wie kann ich mein Geschäft einfacher und effizienter gestalten?

Kundenberatung der Filialbanken

Eine zentrale Fragestellung ist in diesem Zusammenhang, wie die Kundenberatung der Banken in Zukunft aussehen soll. „Back to the roots“ mit dem persönlichen Ansprechpartner in der Bankfiliale, Chatbots, die nach Algorithmen antworten oder doch nur die Google Suchleiste, die mich selbst zum Experten macht?

Fakt ist, dass Geld und Finanzen nach wie vor Vertrauensthemen sind und Bankkunden trotz aller Digitalisierung das Gespräch mit dem Berater einer Maschine gegenüber bevorzugen. Was sich jedoch geändert hat, ist der Informationsgrad des Kunden. Es ist mittlerweile normal geworden, erstmal Google zu fragen, Informationen einzuholen, vorab Rezensionen und Bewertungen durchzulesen und sich anhand der Erfahrungen anderer Kunden ein Bild zu machen. Zum Abschluss bleibt aber das persönliche Verhältnis nach wie vor wichtig.

Videoberatung: überall verfügbar

Schon jetzt in vielen Banken fester Bestandteil, wächst auch das Interesse der Kunden an diesem Service. Die Vorteile sind offensichtlich: so gut wie immer und überall möglich, weit weg und trotzdem nah dran und vor allem vertrauensvoll und empathisch. Aber nicht nur die Kunden profitieren. Banken und Sparkassen sparen Personal- und Sachkosten in Millionenhöhe. So ist es nicht verwunderlich, dass sich die Zahl der Filialen in den letzten 20 Jahren nahezu halbiert hat.

Wie funktioniert die Videoberatung?

Aber wie funktioniert so eine Videoberatung? Es ist simpel. Ein Laptop, Tablet oder das Smartphone genügen, um Kontakt mit dem Berater aufzunehmen. Teilweise sogar ohne Terminvereinbarung kann ich meinen Berater anrufen und mich individuell zu meiner persönlichen Situation beraten lassen.

Durch Desktop-Sharing, Onlineübermittlung von Dokumenten in Echtzeit und E-Signing wird die Videoberatung zu einem wichtigen Pfeiler im Serviceangebot der Banken von morgen. Eine moderne IT-Infrastruktur sorgt dafür, dass auch Datenschutz und Diskretion den höchsten Standards entsprechen. Trotz der vielen Vorteile und dem enormen Potential der Videoberatung, wird es sicherlich noch einige Zeit brauchen, bis sich alle Banken und vor allem deren Kunden vollends auf den Videoauftritt einlassen.

Videoberatung vor Ort als Brücke

Seit einigen Jahren verfolgt die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu ein etwas anderes Konzept. Die Filiale ist zu klein, um profitabel arbeiten zu können, aber örtlich zu wichtig, um sie aufzugeben. Somit entschied sich die Bank für einen neuen Weg: eine Kabine mit Video Service. Damit spricht die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu vor allem jene Zielgruppe an, die den Ganz zur Filiale dem Online-Banking gegenüber bevorzugt. Während es für viele selbstverständlich ist, Bankgeschäfte online zu erledigen, ist Online-Banking für andere (Generationen) keine Option. Würde ihnen ihre Bank keinen Service vor Ort bieten, würden sie sich vermutlich nach Alternativen umsehen. Die Kunden der VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu werden nun also per Video Service von einem live zugeschalteten Mitarbeiter einer anderen Filiale beraten. Für Abschlüsse wird ein Dokumentenscanner mit Unterschriftenpad verwendet. Diesen Service können Kunden von acht bis 18 Uhr in Anspruch nehmen und haben somit ein größeres Zeitfenster für Bankgeschäfte zur Verfügung als Kunden herkömmlicher Bankfilialen.

Diesem Beispiel folgen die Regionalbanken, indem sie ihren Kunden Online-Videoberatung anbieten. Doch ist dies ausreichend, um den heutigen Anforderungen gerecht zu werden?

Unterm Strich lässt sich sagen, dass die Videoberatung eine echte Alternative zum Termin vor Ort ist und in Zukunft als fester Bestandteil von Bankdienstleistungen an Bedeutung gewinnen wird. An dem weiteren Ausbau des Online-Angebots führt dennoch kein Weg vorbei, wenn Filialbanken auch jüngere, online-affine Generationen zu ihren Kunden zählen wollen.

Fynn Rittersberger
Team Lead Sales – Fidor Bank AG

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