Das Banking der Zukunft

Published on 21. November 2019
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Das Banking der Zukunft

Bankroboter, Chatbots, KI: Das Banking der Zukunft ist digital. Wie die Banken- und Finanzbranche mit den Ansprüchen einer neuen Kundengeneration Schritt hält.

„Hi, how can I help you?“ So wird begrüßt, wer an der New Yorker Fifth Avenue die Filiale der Bank HSBC betritt. Ganz normal eigentlich – und doch besonders: Die „Kann ich helfen“-Frage wird von einer Maschine gestellt. Pepper heißt der kleine weiße Roboter, der den Besuchern in den Filialen der britischen Großbank eine „nie dagewesene Erfahrung im Privatkundengeschäft“ bescheren soll. Noch ist der putzige Roboter vor allem ein Hingucker und Publikumsliebling, von einem vollwertigen Bankberater ist Pepper, ein Produkt der Firma SoftBank Robotics, noch ein ganzes Stück entfernt. Den humanoiden Roboter will HSBC dementsprechend auch nur als Teil einer Gesamtstrategie verstanden wissen, um das Filialgeschäft neu zu beleben. Auch in China und Japan sind „Bank-Roboter“ im Einsatz: In einer Filiale der China Construction Bank in Shanghai begrüßen sie Kunden persönlich mit Namen – möglich wird das durch Gesichts- und Stimmerkennungssoftware. In Tokio kommt bei der Bank of Tokyo „Nao“ zum Einsatz: ein 58-Zentimeter großer und 5,4 Kilo schwerer Roboter aus dem Hause Aldebaran Robotics, der 19 verschiedene Sprachen erkennt.

Revolution der Finanzbranche

Während Roboter im Industrie-Einsatz vor allem in Singapur, Südkorea und Deutschland laut International Federation of Robotics (IFR) bereits verbreitet sind, ist der „Kollege Roboter“ im Bankbereich noch ein Exot.

Trotzdem hat die Zukunft des Bankings auch ohne den flächendeckenden Einsatz von Service-Robotern längst begonnen. Von Online-Überweisungen über Mobile Payment bis zu Kryptowährungen – Internet- und Mobilfunktechnik haben der Finanzbranche in den vergangenen Jahren große Veränderungen beschert. Jeder zweite Bundesbürger nutzt inzwischen Online-Banking, so eine Studie des Bankenverband. Ganz vorne bei der Revolution der Finanzbranche mit dabei: FinTechs, die mit innovativen Software-Lösungen die Branche aufmischen. Gleichzeitig arbeiten auch traditionelle Bankinstitute mit Hochdruck an der Digitalisierung von Produkten und Serviceleistungen. Für die Kunden bedeutet das: Bankgeschäfte lassen sich einfacher, in weniger Zeit und zu geringeren Kosten erledigen. Die Banken können ihre Abläufe effizienter gestalten, Personal und Kosten sparen.

KI verändert Asset und Wealth Management

Dabei geht die Revolution im Banking weiter: Der digitale Wandel in der Finanzbranche wird durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) ungeahnte Ausmaße annehmen, sind Forscher überzeugt. So sagte beispielswiese Jürgen Schmidhuber, Professor für künstliche Intelligenz an der Universität Lugano, bereits 2017 voraus: „Lernende künstliche neuronale Netzwerke können auf heutigen Computern Menschen auch in der Finanzindustrie unterstützen oder ersetzen.“

Einen Blick in die Zukunft liefert das digitale Asset und Wealth Management. Zur Digitalisierung der Anlage- und Vermögensberatung gehören digitale Research Tools, Online Brokerage, Social Communities und Crowdinvesting sowie Robo-Advisors – hier kommt bereits heute KI zum Einsatz. Statt zur Bank zu gehen, startet der Kunde einfach seinen Rechner und nach dem Abfragen von Anlagewunsch, Risikobereitschaft, finanziellen Verhältnissen und Kenntnisstand, schlägt das Programm ein Portfolio vor. Robo-Advisory spricht nach Einschätzung der Unternehmensberatung Deloitte eine neue Generation von Kunden an, die andere Ansprüche und Erwartungen an die Banken hat: „Die Kunden dieser Generation sind geprägt durch Technologieunternehmen und verwenden Vergleichsportale, um das beste Kosten-Nutzen-Verhältnis zu finden.“

Daten in der Wolke

Banking wird 2030 völlig anders aussehen als heute, ist die Unternehmensberatung Deloitte überzeugt. Angesichts sich ändernder Verbrauchererwartungen, neuer Technologien und alternativer Geschäftsmodelle müssten Banken jetzt Strategien einführen, um sich auf diese Zukunft vorzubereiten. Ein wichtiger Indikator für die sich wandelnde Finanz-Landschaft: Cloud Computing. Banken und andere Finanzdienstleister können dort Daten und Anwendungen speichern und über das Internet auf erweiterte Softwareanwendungen zugreifen. Die „Wolke“ vereint Virtualisierungskonzepte, Speicherplatz, Betriebssysteme und Anwendungen zu einem gebündelten Service.

Flexibilität und Kosteneinsparungen

Während Banken und Finanzdienstleister bereits seit vielen Jahren – Stichwort „Outsourcing“ – bestimmte Tätigkeiten und Dienste an externe Partner auslagern, herrschte beim Thema Cloud-Computing lange Zeit Zurückhaltung, so IT-Experten. Die Gründe: Neben der Einhaltung von Compliance-Vorgaben muss für Banken die Datensicherheit und die Vertragssicherheit gewährleistet sein. „Doch mit dem richtigen Cloud-Partner, der die branchenspezifischen Anforderungen und Bedürfnisse versteht und umsetzt, kann auch die Finanzbranche von den Vorteilen einer Cloud wie erhöhte Flexibilität, schnelle und einfache Anpassung individueller IT-Kapazitäten und Kosteneinsparungen profitieren“, sagt Walter Kirchmann vom Finanz Informatik Technologie Service.

Wichtige Kennzahlen im Blick

Das bedeutet auch: Die Zeit der Cloud-Migrationsdebatten ist vorbei. „Es geht nun darum zu wissen, was mit Daten zu tun ist, wenn sie sich in der Cloud befinden, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten“, heißt es in der Accenture-Studie „Banking in 2019: 10 key trends to watch“. Darüber definiere sich, wer zu den Gewinnern im Digital Banking zähle.

Beispiel Kundendialog: Banken können hier mit einer Cloud-Lösung flexibel agieren, Daten managen und für mehr Verbraucherfreundlichkeit sorgen. Mit einer cloudbasierten ACD (Automatic Call Distribution) wird etwa durch das Priorisieren von Anrufen eine optimale Betreuung sichergestellt und die Zeit in der Warteschleife verkürzt. Mitarbeiter können standortunabhängig arbeiten und haben gleichzeitig wichtige Kennzahlen sowie die Aktivitäten ihres Teams auf einem webbasierten Tool im Blick.

(Benutzer)freundliche Bots

Sie verbreiten sich rasant und sind in sozialen Netzwerken und Messenger-Diensten Standard: Chatbots können die komplette Steuerung eines Profils auf einer Messenger- oder Social-Media-Plattform übernehmen und automatisch auf Chat-Fragen reagieren. Dank „Machine Learning“ verbessern die Programme eigenständig ihre Funktionsweise und können – zu überschaubaren Kosten – einen schnelleren und effektiveren Kundenservice liefern.

Die virtuellen Assistenten, die neben der Texteingabe die Interaktion per Sprache ermöglichen, erobern auch die Finanzbranche: Laut einer Studie von Juniper Research sind Banking- und Finanz-Sektor ideale Märkte für Chatbots. Die Anfragen in diesen Branchen seien oft einfach und linear. Dies spare mehr als vier Minuten pro Anruf im Vergleich zu einer herkömmlichen Callcenter-Interaktion, heißt es in dem Bericht der Marktforscher. Dabei sollen Alexa, Erica und all die anderen digitalen Assistenten bald wirklich „smart“ werden: Der Trend geht laut der Unternehmensberatung Accenture in Richtung einer neuen Art digitaler Beratung: mit „hyperrelevanter Hilfe, die den Kunden bessere finanzielle Ergebnisse bringt.“